De ondersteunende diensten leveren binnen een onderwijsinstellingen aanzienlijke meerwaarde voor het primaire proces. Mits de inrichting, besturing en kwaliteitsborging op orde zijn. En wanneer de activiteiten binnen de ondersteunende diensten direct bijdragen aan het behalen van doelstellingen van de onderwijsinstellingen.
Ondersteunende diensten werken niet direct aan het primaire proces maar de manier waarop zij het werk uitvoeren en organiseren heeft directe invloed op het primaire proces. Het succes van het primaire proces is voor een deel afhankelijk van de meerwaarde die gecreëerd wordt door de ondersteunende diensten. Wanneer de inrichting, besturing en kwaliteitsborging binnen de ondersteunende diensten onvoldoende is, is dat merkbaar aan:
- De ontevredenheid van docenten en leerkrachten over de ondersteuning;
- Niet efficiënte en niet effectieve processen in de ondersteuning. Met als bureaucratie en foutgevoeligheid als gevolg;
- Incomplete dossiers en een grote hoeveelheid rework;
- Meer dan 30 procent van het budget wordt besteed aan ondersteuning van het primaire proces.
Werken aan waardevolle ondersteunende diensten
Aan de hand van beproefde methodes als Lean en Agile, specifiek toepasbaar gemaakt voor onderwijsinstellingen, helpen we de meerwaarde van ondersteunende diensten te maximaliseren. Dit betekent veelal geen complete reorganisatie, maar het aanleren van een nieuwe manier van kijken naar het bestaande werk en het aanbrengen van focus op wat echt belangrijk is.
1. Waarde voor de klant
Ondersteunende diensten hebben vaak verschillende klanten zonder zich hier van bewust te zijn. In sommige gevallen zijn het externe klanten als studenten of bedrijven. Maar veelal hebben ze interne klanten zoals docenten of andere (staf)afdelingen. De bewustwording van wie hun klant precies is vormt een essentiële eerste stap. Want zodra ze weten wie hun klanten zijn, kunnen ze ook specificeren wat ‘waarde voor de klant’ precies betekent.
Deze stap helpt om het procesmatige denken los te laten en daarmee direct de bureaucratie te verminderen. Daarbij geeft het medewerkers van de ondersteunende diensten een duidelijk doel, ze weten voor wie ze het doen en waarom. Dat creëert betrokkenheid, eigenaarschap en een hogere medewerkertevredenheid.
2. Procesinrichting en procesoptimalisatie
Met een duidelijk doel voor ogen, helpen we bij het inzicht krijgen in de bestaande processen. Wat is de toegevoegde waarde van het proces? En welke activiteiten – van alle betrokken afdelingen – zijn nodig om tot het eindpunt van een proces te komen. Het inzichtelijk maken van processen is vaak een enorme eye-opener. Het blijkt dan dat de praktijk flink afwijkt van wat er op papier beschreven staat en dat processen onnodig complex worden gemaakt.
Het inzichtelijk maken van processen geeft niet alleen inzicht, het ontwikkelt ook eigenaarschap bij de medewerkers. Ze zien precies wat hun persoonlijke bijdrage is aan de waarde van het proces en waar ze deze bijdrage nog verder kunnen optimaliseren. Hiermee stimuleren we de natuurlijke drang naar verbetering en we helpen om deze verbetering direct te verzilveren.
3. Continu verbeteren
Na de eerste verbetering van de processen en de werkzaamheden is het van belang om hier een continu proces van te maken. Een proces is namelijk bijna nooit perfect. De kunst is om kritisch te blijven kijken naar alle activiteiten en verbeteringen te blijven doorvoeren. Continu verbeteren noemen we dat. We helpen de medewerkers om continu verbeteren vorm te geven. Ze krijgen de tools en hulpmiddelen die hen hierbij helpen en we stellen samen met hen de ritmiek op waarin ze in teamverband hierover overleggen en samen in optrekken.
Continu verbeteren binnen onderwijsinstellingen
Continu verbeteren draait om het creëren van optimale waarde voor de klant. Echter, onderwijsinstellingen hebben niet maar één klant. Zij bewegen zich in complex speelveld waarin zij studenten, ouders, de overheid, de maatschappij en overkoepelende besturen gelijktijdig als klant beschouwen. Om continu verbeteren in het onderwijs succesvol toe te passen bieden wij een gerichte aanpak waarin we rekening houden met deze complexiteit.
Lees hier meer over continu verbeteren in het onderwijs4. Samenwerking & Ritmiek
Continu verbeteren stopt niet bij de structuur en werkprocessen. Samenwerking tussen mensen en afdelingen is minstens net zo belangrijk. In onze aanpak besteden we hier uitgebreid aandacht aan. Zijn teams in staat om te reflecteren op het eigen werk en zijn ze in staat om elkaar aan te spreken? En hebben ze de juiste ritmiek gevonden om effectief tot verbeteringen te komen? We zien in de praktijk dat continu verbeteren vaak vanzelf gebeurt wanneer teams beschikken over de kwaliteiten om het juiste gesprek te voeren én de ritmiek hebben ontwikkeld om samen te werken aan verbetering.
5. Leiderschap & besturing
Continu verbeteren gebeurt op de werkvloer, toch is de rol van het leiderschap en besturing niet te onderschatten. Het leiderschap geeft lading aan de ambities van de onderwijsinstelling door hetgeen ze doen en zeggen. Bij het werken aan waardevolle ondersteunende diensten is dit niet anders. We helpen het leiderschap en de directe leidinggevenden hoe zij kunnen bijdragen aan de meerwaarde die geleverd wordt door de ondersteunende diensten.
Tegelijkertijd bekijken we samen met de onderwijsinstelling of de besturing en structuur bijdragen aan het succes van de onderwijsinstelling als geheel en specifiek de ondersteunende diensten. Denk hierbij aan het belang van meting en targetstelling. De manier waarop het succes van medewerkers gemeten wordt is namelijk direct gerelateerd aan de manier waarop ze het werk inrichten wen de resultaten die ze behalen. Wanneer de IT afdeling bijvoorbeeld afgerekend wordt op de downtime van het systeem, zullen ze onevenredig veel tijd besteden aan het controleren van updates voor deze uitgerold worden. Tijd die ze ook hadden kunnen besteden aan het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van het systeem, wat direct invloed heeft op de studenttevredenheid.
Praktijkcases
-
ROC Twente
-
Albeda
Contact
Neem contact op met Joris van de Lindeloof voor meer informatie over waardevolle ondersteunende diensten:
Telefoon: 020 – 345 3015
Email: joris@upd.nl