“De dynamiek is nu zo anders!”

Marinus van Petegem, interim hoofd personeels- en salarisadministratie vertelt: tijdens een eerdere interim-opdracht zag ik dat het ROC van Twente goed door de afdeling Personeels- en Salarisadministratie (PSA) werd ondersteund, maar ook dat er nog een hoop moest gebeuren. Formulieren werden voor verschillende zaken gebruikt en er moesten wel vier handtekeningen onder. Het was een brij van procedures, waarbij het niet helder was wie wat wanneer moest doen.

Er is weinig weerstand tegen deze verandering, het voordeel is overduidelijk

 

Toen ik interim hoofd werd, kwam ik in de eerste twee maanden nog veel meer signalen tegen. Het tevredenheidsonderzoek liet opvallend dalende scores zien, zoals: ‘Ik heb voldoende tijd om mijn taken uit te voeren’ van 6,3 naar 3,3! Ook de accountant constateerde dat verschillende zaken moesten verbeteren. Het was erger dan ik vooraf had gedacht.

Ga naar de werkvloer

In de eerste maanden heb ik een dag geruild met een medewerkster van de afdeling om zelf eens te ervaren waar je in de praktijk tegenaan loopt. Er gingen bakken papier doorheen, van elke stap in het proces werden kopieën gemaakt. Mutaties waren handgeschreven en onvolledig. Het kostte me ontzettend veel tijd om een contractwijziging door te voeren. De datum van wijziging moest je +/- 10 keer invoeren, terwijl het overal dezelfde wijziging betrof. Op het ROC van Twente zijn ± 20 tekenbevoegden voor contractuele wijzigingen, we hebben hier dus zo’n 40 tekenmappen liggen waarmee we letterlijk door het gebouw lopen. Bij het maken van een brief tipte een medewerker me om de datum vier dagen later te zetten, want dan was de brief waarschijnlijk pas getekend. Aan het einde van die dag ging ik moe en gefrustreerd naar huis, omdat ik haast niks voor elkaar had gekregen.

Andersom denken

In onze interne nieuwsbrief had een andere afdeling een verhaal geschreven over MBOBeter. Op deze manier kwam ik in contact met UPD. Ik wilde zelf actief in het verbeterproject meedoen, dus ik zocht een procesbegeleider. We zijn gestart met een teamdag met P&O adviseurs (onze interne klanten) om bijgepraat te worden wat Lean is en om te bepalen van welke processen we het meeste last hebben. Indiensttreding en wijziging dienstverband waren de twee belangrijkste. De gemiddelde doorlooptijd van zo’n volledig proces was 4 tot 5 weken. Maar bij wijze van spreken is het in één dag te regelen. Er waren dus enorme wachttijden. We hebben vervolgens het proces van achter naar voren uitgetekend op bruin papier. Als je andersom denkt, zie je pas echt welke processtappen er plaats moeten vinden om iets voor elkaar te krijgen. Wij schrokken er zelf van: van alle binnenkomende verzoeken kon er meer dan 70% niet worden behandeld omdat die onvolledig was en door ons dus terug werd gestuurd. Wat een verspilling van tijd!

Gewoon geschrapt

Bij elke processtap hebben we ons afgevraagd wat de toegevoegde waarde is voor onze klanten. Van de 21 stappen die het proces omvatte, bleken er 16 te zijn die geen waarde toevoegden. Hiervan waren er 3 die we niet konden schrappen vanwege andere processen. De overige 13 stappen hebben we geschrapt. We scannen niet meer, we bewaken niet meer of dingen retour komen, de tekenboeken worden afgeschaft, geen kopieën meer. Dit resulteert in veel minder wachttijden, beweging en handtekeningen. Doordat het proces eenvoudiger wordt, krijg je ook beter zicht op je onderhanden werk. Processen die medewerkers zelf starten, kunnen ze nu eenvoudig zelf volgen. De PSA begint nu echt te merken dat er hierdoor iets gaat gebeuren aan de werkdruk en de tevredenheid. Er waren in eerste instantie natuurlijk ook zorgen over de hoeveelheid afgeschafte processen: kan dat allemaal zomaar?

Voordeel is overduidelijk

We hebben processen uitgetekend en met elkaar geanalyseerd. We zijn voor het eerst ‘workflows’ gaan bouwen. Die zorgen er voor dat elke stap in het proces vastgelegd wordt, waarna het te digitaliseren is. Het aantal processen is sterk verminderd, de inhoud per proces is vereenvoudigd en de routing van de processen is geherdefinieerd. Sommige formulieren zijn zo eenvoudig geworden dat managers nu met zes of zeven muisklikken klaar zijn. Alle informatie die al bekend is, hoeft niet meer ingevuld te worden. De PSA-medewerkers toetsen alleen nog of alles rechtmatig, volledig en juist is. De doorlooptijd van de processen is sterk verminderd. We zijn nog niet helemaal klaar, maar we verwachten dat we de doorlooptijd met 3 tot 4 weken kunnen verkorten. Er is weinig weerstand tegen deze verandering, het voordeel voor iedereen is overduidelijk.

Andere dynamiek

Belangrijkste effect is de energie die erdoor is ontstaan. Medewerkers op de PSA hebben minder het gevoel dat ze het staartje van het werkproces zijn. Ze zijn eigenaar van hun eigen proces en krijgen steeds meer ideeën om aan te pakken. Een verbetering leidt namelijk vaak tot een nieuwe verbetering. De dynamiek is nu zo anders! Als administratie-afdeling worden wij ook eerder betrokken bij nieuwe ontwikkelingen. De echte werkdrukbesparing moet nog komen, maar de gevoelsmatige werkdruk is al stevig afgenomen. De tussentijdse tevredenheidsscore zit inmiddels op een 7,0. De accountant heeft inmiddels ook geconstateerd dat we flink op de goede weg zijn.

Eigenaarschap

Continu verbeteren moet je vast houden: je moet blijven kijken. UPD heeft hiervoor het verbeterbord bij ons geïntroduceerd. We hebben tijdens een studiedag dit verbeterbord zelf ingericht met categorieën die voor ons van belang zijn. Medewerkers gaven aan geen ideeën op te willen schrijven als ze er daarna automatisch eigenaar van zouden zijn. Daarom schrijven we de ideeën eerst op, daarna prioriteren we ze met elkaar en bepalen vervolgens wie de eigenaar is. Het enige dat ik heb gedaan is het bord op laten hangen. Een van de collega’s heeft een agendaverzoek gedaan om op dinsdagochtend 15 minuten bij het bord te gaan staan. Ik kan dan niet, met als resultaat dat ik er nooit bij ben geweest. Het is niet míjn bord en het werkt! De punten voor het werkoverleg verminderen drastisch. Ik heb zelfs het werkoverleg van de maand november gecanceld.

Als je andersom denkt, zie je pas wat er moet gebeuren om het voor elkaar te krijgen

Waste-walk

Een van de opdrachten die we kregen was om af en toe een ‘waste-walk’ te doen. Gewoon om je heen kijken om te kijken wat er overbodig is en weggegooid zou kunnen worden. Dan kom je er achter dat je van alles bewaard wat niet nodig is, zelfs dozen waar ‘troep’ op staat. Dit heeft inmiddels zeker twee lege kasten opgeleverd.

Meer informatie?

Lees hier het verhaal van Tessa Tempel, Functioneel Beheerder.