Bij a.s.r. is enkele jaren geleden een Lean programma uitgerold. Hierbij werden alle programmaonderdelen vanuit de centrale staf op de standaard wijze geïmplementeerd. Deze aanpak bracht a.s.r. Leven, onderdeel van a.s.r., uiteindelijk niet het gehoopte succes. Verbeterinitiatieven werden na verloop van tijd niet meer opgepakt.
De directeur van a.s.r. Leven is ervan overtuigd dat juist kleine verbeteringen veel potentie in zich hebben om resultaat op te leveren. Daarom start a.s.r. Leven in 2014 een nieuw continu verbeterprogramma. In UPD vindt a.s.r. Leven een partner om de trainingen gezamenlijk mee vorm te geven.
A walk down memory lane…
Bij UPD helpen we al meer dan 20 jaar organisaties bij de transformatie naar een cultuur van continu verbeteren en bij blijvende prestatieverbetering. En in die tijd hebben we honderden organisaties begeleid. Over het algemeen proberen we onze businesscases en klantverhalen zoveel mogelijk actueel te houden. Maar soms zijn er verhalen die we niet inhoudelijk willen of kunnen veranderen. We gebruiken deze artikelen als time-capsule, zij geven ons een kijkje in ons eigen verleden. Zoals dit artikel. We realiseren ons dat de inhoud oud en misschien achterhaald is, maar jou als lezer wel een beeld van de tijdgeest geeft.
Aanpak
UPD en a.s.r. Leven ontwikkelen samen op maat gemaakte Yellow Belt en Green Belt trainingen met focus op de praktijk. Eens in de twee maanden worden de certificaten uitgereikt en vertellen medewerkers over hun opdracht, de inzichten en resultaten. Hierdoor ontstaat een podium van ervaringen en gedeelde kennis. Elk team heeft twee ambassadeurs voor de begeleiding van medewerkers en voor het organiseren van de Keek op de week. De managers zijn vaak Green Belts of Blue Belts.
Het stafteam Procesmanagement begeleidt collega’s van Leven in het toepassen van Lean op de werkvloer en brengt informatie en analyses over de omgeving van de teams in. Er zijn 120 medewerkers met een Yellow Belt waarvan 40 met praktijkcertificering. 10 mensen hebben een Green Belt mét praktijkopdracht. De praktijkopdrachten richten zich op kleine verbeteringen, grotere problemen worden middels de A3 methode interdisciplinair en team-overstijgend aangepakt.
Sinds 2017 volg(d)en twee managers binnen a.s.r. Leven een Blue Belt opleiding om de projecten beter te kunnen begeleiden. Daarnaast houden zij er zicht op dat er alleen projecten uitgevoerd worden die bijdragen aan de richting die a.s.r. op wil. Voor 2018 gaan binnen heel a.s.r. nog 40 managers de Blue Belt opleiding volgen. Ook zijn in 2017 de eerste Black Belts met hun opleiding gestart. Dit om de integraliteit van de grote verbeterprogramma’s nog meer te borgen.
Resultaten
Uit verbeterlijsten blijkt dat de aanpak binnen a.s.r. Leven leidt tot ongeveer 40 verbeteringen per maand. Het verbeterpotentieel is groot en de verbeteringen hebben een groot effect. In 2016 is de tevredenheid van de klant op de Net Promotor Score met 30 punten gestegen en het aantal klachten gehalveerd. Er wordt veel minder projectcapaciteit ingezet omdat medewerkers het zelf doen.
Medewerkers tonen grote betrokkenheid en enthousiasme om continu te verbeteren. De werkdruk is verminderd omdat processen beter lopen en er beter gepland kan worden. De opbouw van de Lean aanpak in de teams is nu zo groot dat er vliegwieleffecten worden verwacht.
Inmiddels loopt het programma drie jaar. In 2015/2016 gebeurde dat nog onder intensieve begeleiding van UPD. A.s.r. Leven wist dit in 2017 zelfstandig vast te houden. Daarmee is de basis gelegd om nog meer procesgericht te werken zodat a.s.r. Leven in de toekomst nog grotere verbeteringen kan gaan doorvoeren, zoals robotisering en digitalisering.Lees verder
In vijf interviews vertellen medewerkers vanuit verschillende posities en perspectieven over hun eigen ervaringen.
- Manager team Procesmanagement Herman Elferink vertelt over de ontwikkeling van de aanpak en laat zien dat kleine verbeteringen tot grote resultaten leiden.
- Frontoffice medewerker Charlene Gout vertelt over haar succesvolle praktijkopdracht.
- Ambassadeur Esther Nonhebel zoomt in op haar eigen ervaringen en haar activiteiten als ambassadeur.
- Anne-Lotte Zeeuw van der Laan is lid van een projectgroep die de klantreis door de processen in beeld brengt en vertelt over aanpak en successen.
- Teammanager klachtenservice Leven Radboud van Bovenkamp vertelt over zijn ervaringen met de Keek op de week, de praktijkopdrachten binnen zijn team en de effecten van de aanpak op de tevredenheid van medewerkers. Hij sluit af met lessons learned.
Veel kleine verbeteringen zijn succesvol en goed te combineren in het dagelijks werk De voorspelbaarheid neemt af, maar je hebt veel meer resultaten