“UPD helpt ons te groeien naar de wendbare en effectieve organisatie die wij willen zijn”

Ruim een half jaar na de start van de samenwerking met UPD, ervaart manager bij woningcorporatie Parteon Mara van Sluis al meer rust en focus in de organisatie. En de resultaten van de eerste verbeterprojecten maken nieuwsgierig naar het vervolg.

Woningcorporaties staan voor een complexe opgave: de druk op de woningmarkt is groot, de leefbaarheid in sommige wijken en buurten staat onder druk, er moeten meer huizen worden gebouwd, bestaande woningen moeten duurzamer worden gemaakt, en de eigen CO₂-uitstoot moet omlaag. Bij Parteon in Wormerveer komt daar nog een belangrijk doel bij: het vergroten van het thuisgevoel en de tevredenheid van de huurders.

Om op een weerbare en wendbare wijze als organisatie hierop te reageren ging het roer om: medewerkers van Parteon kwamen vaker in de wijken en er werden meerdere programma’s ingezet waardoor de zichtbaarheid van Parteon voor de huurders van de ruim 16.000 woningen verbeterde en er ook flink kon worden gebouwd voor vele woningzoekenden.

Volgens Mara van Sluis, destijds manager Klanten, sloot de organisatiestructuur niet goed meer aan op de vraagstukken en complexiteit van de buitenwereld. “We waren functioneel georganiseerd, waardoor er voor de huurders en woningzoekenden te veel loketten waren. Om rust en focus te brengen, zijn we eind 2023 gestart met UPD. We wilden de basis op orde krijgen om de werkdruk te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen. Daar hoorde ook het slimmer inrichten van de processen bij.”

“Wat ons heel erg aanspreekt in de aanpak van UPD is dat zij bij de start een businesscase hebben gemaakt van de potentiële besparingen in relatie tot een aantal kwalitatieve doelen. Hoewel het terugverdienen van de investering in UPD geen doel op zich was, vonden we dit echt onderscheidend ten opzichte van andere aanbieders. En ze benadrukten hoe belangrijk het is om een cultuur te creëren waarin mensen met energie werken aan verbeteringen. Juist deze combinatie van de harde en zachte kanten van een verbetercultuur was voor ons doorslaggevend om voor UPD te kiezen.”

Nadat UPD de structuur voor het veranderproces had geïntroduceerd, werd als eerste het managementteam opnieuw georganiseerd, waarbij voor iedere leidinggevende en elk team de impact uiteen werd gezet in duidelijke transitieplannen. Vervolgens zijn de operationele teams begonnen met het verbeteren van de eerste zes gezamenlijk gekozen processen. Mara van Sluis: “We zijn als organisatie goed in het maken van plannen, maar minder goed in de uitvoering ervan. De belangrijkste bijdrage van UPD is dat ze ons scherp houden om het verbeterproces op een gestructureerde manier te laten verlopen. Doe wat je zegt en zorg ervoor dat je je plannen zorgvuldig uitvoert. Dat is de enige manier om zo’n grote verandering te realiseren. Wat de UPD-consultants ook goed doen, is ons helpen bij het maken van keuzes. “Als we er zelf niet uitkomen, dan helpen ze ons door concrete opties voor te leggen. Zo kunnen we uiteindelijk zelf de keuze maken en worden we zélf eigenaar van de veranderingen.”

Omdat teamwerk essentieel is bij het realiseren van alle opgaven, krijgen teams ook steun van intern opgeleide coaches bij de ‘zachte kant’ van continu verbeteren. Dit geeft inzicht in de teamontwikkeling tijdens het realiseren van verbeteringen. Aan bod komen vraagstukken als ‘Hoe overleg je effectief met elkaar?’ en de leiders krijgen via actieplannen begeleiding van UPD om hun team stap voor stap te laten groeien.

Volgens Mara van Sluis zijn ruim een half jaar na de start de eerste resultaten zichtbaar. “De weekstarts brengen veel meer inzicht en het eigenaarschap van de processen is weer helder. Onze mensen weten nu wie waarvoor verantwoordelijk is. Binnen elk proces zijn verbeterpunten geïdentificeerd die momenteel worden opgepakt. Natuurlijk is het nu spannend of de doelen ook echt gerealiseerd worden: op het gebied van klanttevredenheid, cultuur, werkdruk en efficiency.”

Met nog 40 processen om te verbeteren, realiseert Mara van Sluis zich dat er nog een lange weg te gaan is. Als volgende stap zullen de collega’s van Parteon al meer zelf doen. Het doel is om vanaf begin 2025 een solide intern verbeterteam te hebben, zodat de externe ondersteuning kan worden afgebouwd. “UPD helpt ons bij het opleiden en beter borgen van een community gericht op continu verbeteren. We werken toe naar een eigen Black Belt die verantwoordelijk is voor de transformatie op MT-niveau. Ook hierbij ondersteunt UPD ons. Er zijn kennissessies, we worden gefaciliteerd met handboeken en rolbeschrijvingen. Hierdoor wordt ook duidelijk welke rollen binnen Parteon nog moeten groeien.”

Inmiddels is haar eigen rol ook veranderd. “Ik heb zelf veel affiniteit met innovatie en dingen anders doen. Ik ben nu samen met mijn team verantwoordelijk voor het onderhoud en het gasloos maken van al onze woningen en het helpen van onze bewoners om zelf te besluiten wat voor hen de beste optie is.”

Over de tevredenheid met de samenwerking bestaat bij Mara geen twijfel. “De UPD-adviseurs zijn hier veel aanwezig en zichtbaar en kunnen dankzij alle informele contacten goed integreren op alle niveaus binnen de organisatie. UPD helpt ons om de beloftes die we doen aan bewoners binnen onze organisatie waar te maken. Niet als externen die het beter weten, maar als meedenkende collega’s die ons helpen om de organisatie te worden die we willen zijn.”