Process Mining en Continu Verbeteren

Waardevolle procesinformatie ligt opgesloten in systemen, vaak zonder dat bedrijven zich hiervan bewust zijn. Organisaties zitten dan ook op een goudmijn aan informatie. Met ‘process mining’ kunnen bedrijven deze data ontginnen uit de organisatie en zodoende de gangbare processen te visualiseren, analyseren en verbeteren.

Steeds meer processen gaan digitaal met behulp van zogenaamde workflowsystemen. Deze systemen registreren op welk moment, welke gebruiker, welke handeling heeft verricht. Bijvoorbeeld wanneer een servicedeskmedewerker een incident na behandeling afsluit, of wanneer een medewerkers een vraag van een klant inboekt, een factuur betaalt of een melding optekent. Al dit soort gegevens wordt opgeslagen in zogenaamde ‘event logs’. Hierin staat wie welke handeling heeft verricht en op welk tijdstip.

Process mining: digitale voetafdrukken onder de loep

Het gebruik van een systeem laat sporen achter in een database. Van deze digitale voetafdrukken worden door een tool zogenaamde ‘event logs’ gemaakt. Wanneer vond welke activiteit plaats?

De kracht van process mining is om al deze ‘event logs’ op een dusdanige manier te presenteren, dat deze bruikbaar worden voor analyses en verbeterinitiatieven. Met process mining ‘ontgin’ je dus deze data uit de organisatie en wordt het werkelijke proces inzichtelijk gemaakt op basis van 100% van de beschikbare data.

Het overzicht ontbreekt

Daarmee heeft een organisatie een schat aan informatie in handen die duidelijk kan maken hoe vaak bijvoorbeeld een vraag van een klant heen en weer gaat voordat deze daadwerkelijk wordt beantwoord. Of duidelijk kan worden welk traject een order van een klant doorloopt voordat deze uiteindelijk wordt betaald. Lang niet alle routes in organisaties lopen tenslotte rechtstreeks van A naar B.

In de loop der tijd zijn daar sluiproutes, stapeltjes, kastjes en muren bijgekomen waardoor processen traag en inefficiënt zijn geworden en over verschillende schijven lopen. Medewerkers zitten vaak te dicht op de handelingen en op hún deel van het werk om de daadwerkelijke route van vragen, klachten of aankopen te kennen. Het overzicht is er daardoor vaak niet waardoor ook niet duidelijk is welke obstakels zich voordoen in welke delen van de processen.

Maar omdat informatie over hoe een product of vraag zich door de organisatie beweegt vaak in z’n geheel of delen digitaal is vastgelegd, is dat overzicht wel degelijk te organiseren.

Process Mining: ‘Op papier’ versus de realiteit

‘Process mining’ maakt routes zichtbaar die zich onder de oppervlakte bevinden. Welk route legt een aanvraag van een klant nu precies af? Via welke afdelingen? En waar zitten de overbodige stappen die voor extra vertraging zorgen? Zoals gezegd is in veel organisaties dit werkelijke overzicht niet aanwezig. Veel organisaties hebben de standaard processen en de meest voorkomende procesvarianten wel in kaart gebracht in proces- of flowcharts, maar dat zegt alleen iets over de theorie.

Het is het plaatje ‘op papier’. Ook hebben organisaties nog wel in kaart gebracht hoe medewerkers denken dat een proces gaat of zou moeten gaan. Dit zijn de ‘routes’ die eventueel afwijken van de processen die op papier staan. Maar ook deze variant laat nog niet zien hoe het proces in werkelijkheid verloopt. Het geeft slechts de mening en interpretaties weer van de medewerkers.

Processen in kaart

Er ontstaat een plaatje van hoe de processen lopen

‘Process mining’ maakt alle daadwerkelijke processtappen wél inzichtelijk door de ‘eventlogs’ in het gehele applicatielandschap op basis van deze opgeslagen data in kaart te brengen. Hierdoor ontstaat een plaatje van hoe de processen feitelijk lopen. Een medewerker kan tenslotte wel denken dat een klacht van een klant rechtstreeks doorkomt via één collega, maar na analyse van de ‘event logs’ kan in ineens duidelijk worden dat zo’n klantvraag al in heel wat afdelingen in de organisatie is geweest. Door zo’n proces zichtbaar te maken, krijgt een organisatie snel en feitelijk inzicht in de knelpunten en uitzonderingen en daarmee in het verbeterpotentieel.

Inzicht in de praktijk, in de customer journey en in processen

‘Process mining’ legt de werkelijke processen bloot. Dit dient als uitgangspunt voor het doorvoeren van verbeteringen waardoor processen sneller en efficiënter verlopen hetgeen kosten bespaart en tijdwinst oplevert. Maar er is meer mogelijk. ‘Process mining’ helpt namelijk ook bij het inzichtelijk maken en verbeteren van de customer journey. De werkelijke klantreis wordt in beeld gebracht en laat zien of de belofte aan de klant ook daadwerkelijk wordt waargemaakt. Ook hierin kunnen op basis van de feitelijke situatie verbeteringen worden doorgevoerd waardoor klanten tevredener worden.

Process Mining is de Haarlemmerolie voor verbeterprocessen

Bovendien lukt het een organisatie dankzij ‘process mining’ om de daadwerkelijke processen te vergelijken met de standaard processen. Met hoe de processen in werkelijkheid zouden moeten verlopen. ‘Process conformance’, zo wordt deze toepassing wel genoemd. Hiermee krijgt een organisatie snel grip op de afwijkingen van het beschreven proces. Met de inzet van ‘process mining’ kunnen interne of externe audits dan ook worden versneld en verbeterd omdat het totale proces, inclusief alle casussen, inzichtelijk wordt gemaakt.

‘Process mining’ kan bovendien worden ingezet bij het borgen en beheersen van processen. Iedereen kan inzicht krijgen in de operationele performance door middel van real-time monitoring van het proces. Daarmee is ‘process mining’ als het ware de Haarlemmerlolie voor verbeterprocessen in het algemeen. Het is geen eenmalige analyse maar een aanjager van een continue verbetercyclus. Eerst meten en weten, en dan verbeteren. Dus blijf niet langer zitten op de goudmijn aan informatie, maar start met minen.

Waar te beginnen?

Wil je meer weten over ‘process mining’ en hoe dit aan te pakken in de organisatie? Onze specialisten helpen je graag verder. Aarzel niet en neem contact op via 020 – 345 3015. Wij voeren vrijblijvend en kosteloos een demo uit met jouw data.