“Wij willen geen teleurgestelde studenten aan onze balie”

Veel HvA-ers hebben het afgelopen jaar kennisgemaakt met Lean als methodiek om processen te verbeteren. En niet zonder resultaat, zo bleek op de Lean Orange Belt terugkomdag op 20 september. Rosalie Deen (teamleider Onderwijsbureau AMFI sinds september 2015) en Natalie Kammeron (medewerker Onderwijsbureau AMFI sinds 2013) delen hieronder hun positieve ervaringen.

Wat was voor jullie de aanleiding om actief met Continu Verbeteren / Lean te beginnen?

Rosalie: ‘Ik heb hiervoor bij InHolland bij de Centrale Studentenadministratie gewerkt. Indertijd heeft Inholland voor Lean gekozen vanwege de noodzakelijke reorganisatie. Eerst had ik wel een hard hoofd in deze aanpak maar later liet ik mijn scepsis varen omdat ik de toegevoegde waarde zag voor het werk en voor de student. Mijn ervaring toen heeft er voor gezorgd dat ik er in mijn nieuwe rol bij de HvA bewust voor heb gekozen om stapsgewijs met de medewerkers samen veranderingen door te voeren.’

Natalie: ‘Ik hoorde van mijn voormalige collega’s bij FBE al vaker de termen Lean, Green Belt en Black Belt maar wist niet goed wat die betekenden. Al eerder had ik een Covey-training gevolgd. Daar heb ik geleerd om pro-actiever en assertiever te zijn. Toen Rosalie ons attendeerde op de Orange Belt in Lean leek het me wel leuk om eens een frisse wind door mijn werk te laten waaien. Ik heb met een paar collega’s uit het team de training gevolgd en nu ben ik de Lean-guppie in de groep van mijn oud-collega’s. Uiteindelijk hebben zes van de tien personen binnen ons team de training gevolgd. We concluderen nu dat het ‘continu verbeteren’ niet specifiek iets van de HvA is maar dat het gaat over de houding die je altijd in je werk moet laten zien.’

Welke resultaten hebben jullie tot nu toe bereikt?

Het enthousiasme begint direct te borrelen. Rosalie en Natalie geven allebei voorbeelden van zowel kleine stapjes als grotere effecten.

Rosalie en Natalie: ‘We beginnen iedere week met een weekstart. Hierin nemen we alle recente ontwikkelingen door en de resultaten van ons werk. Dit was eerst wel wennen voor een aantal collega’s maar nu zien we er echt de meerwaarde van. We doen op deze manier aan een vorm van kennisdeling en zijn transparant, dit levert echt meerwaarde op voor onze samenwerking.’

Natalie: ‘Ik heb het MT gevraagd: ‘Wat gebeurt er eigenlijk met alle rapportages die ik opstel en naar jullie toe stuur?’ Het bleek dat er met een aantal rapportages niet concreet werd gewerkt en dat er eigenlijk behoefte was aan een andere opzet van de rapportages. Hierdoor kreeg ik een veel beter beeld van wat er nodig was en waar mijn toegevoegde waarde kon zitten. Dus heb ik het aantal rapportages drastisch verminderd, aangepast qua opzet en een paar nieuwe rapporten opgesteld die ook nog eens veel minder tijd kosten. Het gevolg is dat ik nu gerichte vragen van het MT krijg, hierdoor meer op maatwerk kan leveren en de rapportages voor hen meer waarde krijgen. En ik krijg hierdoor meer voldoening uit mijn werk.

De gecreëerde ruimte zorgt er voor dat ik kan reflecteren op mijn werk en andere verbeteringen kan doorvoeren. Ik heb me nu kunnen verdiepen in het gebruik van Questback en heb ontdekt dat er veel meer mogelijk is met dit systeem. Hier krijg ik veel energie van.

Een ander voorbeeld is dat een collega verschillende systemen gebruikte voor de administratie rond stageplekken. Nu zijn ze overgegaan naar één systeem: ‘On stage’. De student kan hierdoor veel meer regie voeren op de informatiestroom en hiermee wordt de verantwoordelijkheid ook belegd bij degenen waar die hoort te liggen.

Daarnaast is er een verandering in het proces van roosterwijzigingen doorgevoerd. Een collega kreeg wijzigingen door via de mail, de telefoon, op het toilet en in het restaurant. Nu hebben wij door het gebruik van Sharepoint een systeempje opgezet waardoor er via één kanaal wijzigingen worden doorgegeven. Voor de docenten was dit even wennen maar uiteindelijk zorgt dit ook voor hen voor inzichtelijkheid, duidelijkheid en transparantie. Het levert de betrokken collega tijd op die ze kan besteden aan goed roosteren. Daarnaast zijn er nog meerdere quick wins behaald onder ander rond de cijferadministratie. Wat we merkten is dat het belangrijk is dat er vertrouwen ontstaat in de manier waarop we het willen aanpakken. Dit gebeurt door duidelijk uit te leggen wat de meerwaarde van de verandering is waardoor de vraag ‘what’s in it for me?’ beantwoord wordt.’

Toen Rosalie vorig jaar startte heeft ze alle teamleden gevraagd hoe de verbeteringen het beste met z’n allen aangepakt konden worden. Ze wilde de Lean-aanpak niet door ‘de strot duwen’ want ze weet uit eigen ervaring dat dit weerstand oproept. Daarom is er in januari 2016 een ‘verbetersessie’-dag georganiseerd onder leiding van een Black Belt in Lean.

Rosalie staat open voor ideeën van de medewerkers. Ze is zich bewust van het feit dat wetgeving gewoon doorgevoerd moet worden en dat transparantie van groot belang is. Toen ze hoorde dat de HvA actief bezig ging met Continu Verbeteren zag ze direct kansen voor haar team. Natalie zegt hierop: ‘Het is van groot belang dat de leidinggevende achter je staat. Pas dan kunnen veranderingen ook echt doorgevoerd worden. Je kunt al met kleine stapjes beginnen om de verspillingen eruit te halen. De weekstart zorgt er voor dat kennis wordt gedeeld en het duidelijk is waar iedereen aan werkt.’

Waar krijgen jullie nu energie van en wat kost jullie energie?

Rosalie: ‘Ik krijg veel energie van het feit dat de medewerkers hun eigen verantwoordelijkheid pakken en zelf verbeteringen doorvoeren. Wat ik soms lastig vind is dat ik ook mogelijkheden voor verbeteringen in de keten zie maar het lijkt alsof het denken in ketens nog niet echt ontwikkeld is. Het resultaat: ongelukkige studenten. Dit vind ik heel vervelend om te ervaren.’

Natalie: ‘Ik krijg veel energie van het feit dat ik tijdswinst heb gerealiseerd en nieuwe dingen met mijn collega’s kan ontwikkelen. Ik heb nu de ruimte om op mijn werk te reflecteren en verder te verbeteren waardoor het werk sneller en effectiever verloopt. Waar ik soms echt op leegloop, is dat er allerlei regeltjes zijn waardoor dingen niet kunnen en waarvan ik niet begrijp waarom dit niet veranderd kan worden (gaat niet over wetgeving). Ik vind het ook heel vervelend om te zien dat studenten soms de dupe worden van haperende processen.’

Wat hebben jullie verder nog nodig?

Natalie en Rosalie: ‘Het is aan de ene kant belangrijk dat er ruimte wordt geboden om verbeteringen op te pakken en dat een verplichting van bovenaf niet zo goed werkt. We willen vooral door kleine verbeteringen door te voeren, bouwen aan vertrouwen. Maar tegelijk is het ook nodig dat er in de ketens verbeteringen worden doorgevoerd anders raken wij weer gefrustreerd. Hier moet je een balans in zien te vinden.’

Natalie: ‘Je hebt een drager nodig. Het is absoluut belangrijk dat een leidinggevende je steunt in je acties en er voor zorgt dat iedereen zich aan de afspraken houdt. En dat ervaren wij ook van Rosalie. Daarnaast zou ik heel graag deze verbeterflow willen vasthouden en daarom ook de Green Belt/Lean willen volgen.

Hebben jullie nog tips voor collega’s?

Natalie: ‘Begin klein, bijvoorbeeld met de start van een Whatsapp-groep waarin je elkaar kort informeert over wat speelt; gebruik een onderwijsbureau-agenda en een deadline-overzicht zodat te zien is waar iedereen mee bezig is en waar de piek- en dalmomenten voor iedereen ligt. Zo creëer je transparantie). Begin met een weekstart waardoor je elkaar fysiek ook even ziet, de deadlines bespreekt en je zorgt voor een totaaloverzicht. Zorg ervoor dat je soms een stap terug kan zetten en even kan nadenken over je werk. Als je dat niet kan doen, kan je niet voor verbeteringen zorgen.’

Rosalie: ‘Inderdaad, begin met kleine stapjes en verdiep je in elkaar. Luister naar je medewerkers want die weten vaak heel goed wat er speelt en wat er verbeterd kan worden!’