Minder klachten, meer rendement

“Help ons bij het implementeren van verbeteringen in processen en het veranderen van het gedrag en de houding van management en medewerkers.” Zo luidde de opdracht van een bekende drukkerij van labels en etiketten aan UPD. Als bijkomende vereiste wilde de opdrachtgever een rendement van 200% op de investering op het programma.

Een rendementseis is voor ons niets nieuws en ook eigenlijk niet meer dan logisch. We begrijpen als geen ander dat iedere investering zich terug moet verdienen en door heldere meetinstrumenten in te richten is de opbrengst van ieder verbeterprogramma prima te monitoren.

Doelstellingen als startpunt

Al onze trajecten starten bij een helder begrip van de vraag. Zo ook bij deze drukkerij. Na een beschrijving van de huidige situatie en uitdagingen in de verschillende processen hebben we samen met de klant de programmadoelstellingen als volgt geformuleerd:

• Continu verbeteren moet de standaard worden voor het management en de medewerkers. Zij moeten continu verbeteren niet alleen opnemen in het dagelijks werk, maar de houding en het gedrag van iedereen op de werkvloer moet gericht zijn op continue verbetering.
• Realisatie van de volgende verbeteringen:
  • Hogere klanttevredenheid
  • Hogere kwaliteit
  • Kostenreductie
  • Inrichten van een structuur en dashboard voor het meten, implementeren en borgen van continu verbeteren.

De aanpak voor succes

Om te zorgen dat we een compleet beeld hadden van de huidige situatie zijn we begonnen met een Quickscan. Een Quickscan geeft een breed inzicht in het verbeterpotentieel dat er in de organisatie zit, zowel kwalitatief als kwantitatief. We hebben samen met het managementteam en de medewerkers een foto van de huidige manier van werken en het resultaat ván dat werken gemaakt.

Op basis van de uitkomst van de Quickscan zijn de logische vervolgstappen gedefinieerd. Dat doen we altijd samen met klant. Hieruit hebben we de volgende acties bepaald:

• Medewerkers opleiden tot zelfstandig verbeterprofessionals met een Lean Six Sigma Green Belt
• Opleiden van een aantal Change Agents met een Lean Six Sigma Black Belt opleiding
• Management en leidinggevenden leren om de veranderingen te begeleiden door middel van een Champion opleiding
• Implementatie van 5S op de werkvloer

Resultaten

Tijdens het uitvoeren van de Quickscan zijn verbeterprojecten gedefinieerd, inclusief het verbeterpotentieel. Deze projecten hebben we gebruikt tijdens de Green en Black Belt opleidingen. De deelnemers voerden deze verbeterprojecten – onder begeleiding van UPD – uit. Het voordeel hiervan is dat de medewerkers direct leren in de eigen praktijk, het resultaat direct zichtbaar is en er geen extra consultingkosten bij komen.

Deze aanpak bij de drukkerij heeft geleid tot de volgende kwalitatieve resultaten:

• Het invoeren van dagstarts leidde tot een grotere betrokkenheid van medewerkers, een sterke reductie van klachten en een efficiënter management van de dagelijkse gang van zaken.
• Er is een flinke reductie van de doorlooptijd gerealiseerd onder andere door digitalisering van het proces en door meer transparantie en het overnemen van elkaars werkzaamheden.
• De verbeterinitiatieven ter verbetering van het orderinvoerproces en reductie van ombouwtijden hebben geleid tot een vermindering van het aantal klachten en een verbetering van de OEE. De OEE is stap voor stap verbeterd. Er is gestart met het definiëren van een eenduidig meetsysteem en het bouwen van een KPI dashboard. De KPI’s en de afwijkingen van de doelstellingen worden frequent besproken. Er zijn diverse verbeteringen geïdentificeerd en doorgevoerd (o.a. omsteltijd reductie op aantal machines) waardoor de OEE is gestegen.
• Niet alleen is het aantal klachten gedaald, ook de klachtenafhandeling is efficiënter door onder andere een VSM-analyse van het proces, een snellere afhandeling en het invoeren van aangepaste overlegstructuren.
• De gehele organisatie is getraind in 5S en is ingevoerd in de productieprocessen. Dit heeft als resultaat dat de orde en netheid op de afdelingen sterk is verbeterd en schept voorwaarden voor een veiliger en efficiëntere werkplek.
• Verder is men, op basis van het programma, zelfstandig gestart met Kaizen activiteiten. De organisatie van de opdrachtgever is begeleid om het verbeterprogramma zelfstandig verder te ontwikkelen en uit te voeren.

Voldaan aan de rendementseis

Zoals eerder gesteld was er voor deze opdracht een rendementseis van 200% op de investering gesteld. Door de heldere monitoring en het direct uitvoeren van de verbeterprojecten is ruimschoots aan deze eis voldaan door:

• Orderintakeproces: van 60% afgehandeld in één dag, naar 90% afgehandeld in één dag.
• Klachtenafhandeling: De doorlooptijd van klachtafhandeling met 50% gereduceerd.
• Omsteltijden van printers: De omsteltijden van de printers zijn met 20% verlaagd.
• Overall Equipment Effectiveness (OEE): De OEE is met 5% verbeterd.
• Rendement: Het rendement op de investering was ruim 200%