Adverteren met Lean en Lean Six Sigma

Het aantal FTE zegt niet altijd wat over de doorvoersnelheid van orders. Dat ondervond een mediabedrijf aan den lijve. Vooral de orders van grote adverteerders liepen regelmatig vertraging op. En ondanks dat er steeds meer mensen aangenomen werden, werd het probleem er niet minder op.

Aan ons de vraag om te bepalen waar dat aan kon liggen. In deze businesscase lees je over onze bevindingen, de aanpak en het resultaat.

De opdracht een aanpak

De opdracht is hierboven eigenlijk al in één zin beschreven: ‘Bepaal hoe het komt dat orders van grote adverteerders niet snel genoeg worden afgehandeld”. Die analyse – aan de hand van een beknopte quickscan – ging relatief snel, waarbij de belangrijkste bevinding was dat de organisatie te maken had met een fundamenteel gebrek aan procesmatig werken.

Vanuit dat vertrekpunt hebben we samen met de opdrachtgever een plan van aanpak ontwikkeld. Hierbij hebben we ons gericht op het in kaart brengen van de waardestroom om het proces en de knelpunten inzichtelijk te krijgen. Tegelijkertijd hebben we de organisatie geholpen bij het toepassen van Lean Operational Management, zodat procesmatig werken omarmd zou worden en de organisatie de complexiteit van grote orders aan kan zonder extra mensen.

Een mediabedrijf riep voor het eerst de hulp in van UPD, omdat de orders van grote adverteerders voor online reclamecampagnes niet snel en soepel genoeg werden afgehandeld. Er werden steeds meer mensen aangenomen, maar dat loste het probleem niet op. De vraag aan UPD was om met een korte analyse te bepalen waar dat aan zou kunnen liggen. Daar kwam uit naar voren dat processen niet op orde waren; er was sprake van een fundamenteel gebrek aan procesmatig werken. UPD stelde voor om de waardestroom in kaart te brengen en Lean Operational Management toe te gaan passen. Dan kan de organisatie de complexiteit aan zonder extra mensen.

Live zonder fouten

Het eerste verbetertraject richtte zich op ‘live’ gaan van de reclamecampagnes. Wanneer een klant online wil adverteren, dan moet zo’n campagne technisch en logistiek geregeld worden en op de afgesproken tijd live gaan. Dat werd gehinderd doordat de aangeleverde zaken niet in één keer goed waren. We hebben deze klant geholpen door het orderproces te vereenvoudigen. Door betere afspraken te maken met online-adverteerders lukte het om het aantal fout aangeleverde orders sterk terug te brengen.

Dit verbetertraject haalde al enorm veel verspilling uit het proces. En daardoor kwam er weer extra tijd vrij bij de medewerkers, die ze in konden zetten om campagnes op tijd live te krijgen. Verder is er een maandrapportage geïnstalleerd met indicatoren voor de proceskwaliteit en afdelingsmanagers bespreken die met de teams.

Vervolgtrajecten

Na de verbeterde afhandeling van orders voor online campagnes voerden we een traject uit waarin de verspilling werd aangepakt in het doorgeven van orders vanuit de afdeling Sales. Al snel volgde een analyse van een derde proces dat spaak liep en zo ontstond een cascade van projecten. “Hier verliezen we teveel geld, daar hebben we teveel mensen nodig, verderop leveren we niet de juiste service”, en zo ging het maar door. En door deze cascadering voerden we samen met de klant 7 verbetertrajecten door in één jaar tijd. Met als resultaat ruim € 1.000.000,- kostenbesparing binnen het ketenproces.

Van trajecten naar programma

Na het wegnemen van de ‘ergste pijn’ in het proces, hebben we ons gericht op het aanleren van de nodige kennis en vaardigheden op het gebied van continu verbeteren. Door te zorgen dat de organisatie zelf in staat is om verbeteringen te herkennen, te implementeren en te adopteren hebben ze ons niet meer nodig. En dat is het uiteindelijke doel, dat ze op eigen kracht kunnen werken aan duurzame resultaatverbetering.

Om dit te realiseren hebben we een programma opgesteld waarin we medewerkers en directieleden de nodige kennis en vaardigheden hebben aangeleerd. Vervolgens hebben we hen begeleid bij het in de praktijk brengen van deze nieuwe competenties. Door meerdere medewerkers tegelijkertijd op te leiden, nam het aantal uitgevoerde verbetertrajecten exponentieel toe.

De resultaten

De resultaten van onze opdracht bij deze adverteerder zijn zowel kwalitatief als kwantitatief te benoemen, namelijk:

• Verhoging van de productiviteit en verlaging van de doorlooptijd, waardoor ruim € 1.000.000 aan kosten is bespaard;
• Verbetering van de service, waardoor de klanttevredenheid is verhoogd. Met als gevolg ongeveer € 2.000.000 aan extra inkomsten is gegenereerd;
• De organisatie is staat om zelfstandig te blijven verbeteren met behulp van methodes als Lean en Lean Six Sigma;
• Medewerkers hebben grip op het eigen werk en lopen niet meer achter de feiten aan, waardoor de medewerkertevredenheid verbeterd is.